Costa si autoaffonda

17/01/2012 09:52

La compagnia navale ha sbagliato praticamente tutto nella sua comunicazione di crisi. Un esempio negativo che finirà nei libri di testo.

Se il capitano della Costa Concordia ha dato il suo contributo ad affondare la nave, i dirigenti della compagnia hanno fatto la loro parte per affondare l’intera azienda. La comunicazione di crisi è stata gestita in modo completamente sbagliato e meriterà ampie citazioni  nei capitoli dei libri di testo alla voce “Cose da non fare”.

Alcune scelte sono già diventate leggende: il numero di telefono a pagamento per avere informazioni sulle vittime ad esempio. Ma sono scivoloni di stile che fanno da corollario a un’evidente incapacità a tutto tondo.

Pare incredibile peraltro che un compagnia navale, il cui rischio grosso che deve prepararsi ad affrontare è prevalentemente uno solo, cioè una nave che affonda, non abbia un protocollo di comunicazione per queste occasioni. 

Costa si è trincerata per ore e ore dietro il silenzio. Ai giornalisti che chiedevano informazioni è stato a lungo opposto il silenzio stampa. Nessuno sul posto della tragedia si è reso visibile. Con uno scarno annuncio ha poi dichiarato che l’azienda rimaneva “in attesa delle indagini”, quindi con un ruolo totalmente passivo.

Costernati i giornalisti alla ricerca di informazioni a cui mancava la fonte principale, ma soprattutto ai quali la fonte principale dimostrava una completa latitanza e confusione, come non fosse protagonista.

Il sito di Costa diventa irraggiungibile. Per due giorni il silenzio, poi la conferenza stampa di cui l’unico messaggio che rimane è l’emotività dell’amministratore delegato Luigi Foschi, sull’orlo delle lacrime, non tanto quando gli chiedono quanti sono i passeggeri morti, ma quando gli chiedono se il Cda appena convocato cambierà nome alla compagnia. 

Sia chiaro, che Foschi sia traumatizzato da questo fatto non vi è dubbio. Ma è stato sbagliato il contenuto, il tono, il contesto, la forma. Che cosa rimane nella testa delle persone, degli investitori e dei potenziali clienti di tutto questo? E delle famiglie delle vittime? Se guardate la stampa di oggi, le dichiarazioni dell’azienda dopo la conferenza stampa hanno uno spazio e un peso irrilevante. I titoli parlano di “cordoglio”. Manca qualsiasi riferimento all’efficienza e infine alla difesa della reputazione della compagnia. Non c’è un messaggio chiave, non c’è nulla su cui i giornali potessero fare un titolo capace di salvare l’azienda. “Non prendiamo le distanze dall’operato del comandante...”. “Spero entro domani di poter dire...”. “Non posso negare che ci sia stato un impatto negativo sul business...”. “Non ho parole per esprimere il dolore...”. Una profusione di negazioni e decisioni indefinite. 

Allora facciamo una ipotesi di come sarebbero potute andare le cose per la comunicazione. La società si mobilitava appena saputo della sciagura e apriva sull’isola un ufficio di emergenza per raccogliere tutte le informazioni possibili, o almeno per dare il segnale che era sul posto in forze e da protagonista.

Annunciava una propria indagine affidata a persona di spessore che partiva immediatamente per accertare le responsabilità. Apriva un call centre per raccogliere tutte le segnalazioni. Impostava una home page su internet nella quale dava il proprio messaggio di efficienza e vicinanza, come se fosse la protezione civile davanti a un terremoto.

L’amministratore delegato interveniva subito con messaggi di solidarietà e rigore per marcare la distanza tra le regole della compagnia e il comportamento del comandante della nave. Poi bene la conferenza stampa, ma sull’isola, con richiami visivi di vicinanza, con tre messaggi chiari: “Noi di Costa siamo tutti qui sull’isola per dare assistenza e fare chiarezza sull’accaduto. E’ certo che le nostre procedure di sicurezza non sono state rispettate. Pensiamo alle vittime, e subito dopo alle responsabilità. Poi faremo in modo che non sia possibile che accada mai più una tragedia come questa”.  Il resto era tutto un corollario.

Non era difficile in fondo, e magari sarebbe stato anche utile ai familiari delle vittime, sul piano pratico e psicologico. Invece ora la Costa, tutta la costa, ha una falla che rischia di farla affondare.